Utiliser un script téléphonique qui met en valeur vos points forts!

Je l'ai dit à plusieurs reprises que l'utilisation de scripts dans la vente par téléphone, service à la clientèle et le support technique est à la fois souhaitable et inévitable.

Même si nous disons que nous ne sommes pas en utilisant un chemin d'appel, si nous nous enregistrer au cours d'un déplacement et de lire les résultats, nous allons trouver des régularités récurrentes, des phrases et des crochets, des explications et se ferme qui semblent travailler pour nous le temps et à nouveau.

Ils sont tout simplement pas écrit, pas encore.

Lorsque nous parlons de l'utilisation de scripts, nous aspire à atteindre un degré d'uniformité dans le texte, le ton, et le calendrier, et l'objectif typique établi par les gestionnaires, c'est que tout le monde va faire tout de la même façon, récoltant les mêmes résultats tout autour de grands .

Tout ce que gestionnaire doit faire est de marcher à travers le centre d'appels, et comme un chef d'orchestre, il va détecter qui est collé à la partition et qui est frappant fausses notes.

J'ai créé, géré, et a travaillé sur les téléphones dans des environnements très structurés comme celui-ci. Vous faites votre vente ou de l'entretien "moyen de la maison» ou c'est l'autoroute!

Mais il existe des alternatives, si nous sommes sophistiqués dans notre script et les stratégies de gestion. Littéralement, nous pouvons laisser un millier de présentations "bloom", permettant à chaque représentant le téléphone pour effectuer sa propre chose avec la pleine bénédiction de la direction.

Nous ne pouvons permettre à chaque représentant d'écrire son scénario personnel, la fourniture:

(1) Il se réunit ou bat le pouvoir de vente d'un "contrôle" script, celui qui a été prouvé à produire des résultats meilleurs;

(2) Les bâtons rep à ce script, de manière efficace un «contrat» à l'utiliser encore et encore jusqu'à ce qu'elle révise officiellement, et bat sa réalisation par un nouveau texte, et

(3) Il n'est évidemment pas autre chemin d'appel de mieux dans l'utilisation qui serait parfaitement s'adapter à la personnalité indigène le représentant et le style.

Après avoir travaillé dans la communication téléphonique pendant de nombreuses lunes, j'ai vu que le meilleur scénario dans le monde est tout à fait inutile si les gens refusent de l'utiliser. Si elles accélérer le lire, le pousser dans un tiroir ou effacer de leurs écrans d'ordinateur tout en disant, "Hé-C'est pas moi!" vous avez un problème, si vous êtes leur manager.

"Essayez, vous allez l'aimer!" pourrait obtenir quelques représentants réticents à mordre, mais nombreux sont ceux qui tout simplement vous regarder vers le bas avec la remarque implicite ou carrément déclaré: «Si je dois l'utiliser, je vais cesser de fumer!"

Ensuite, vous devez porter le régime autoritaire de la THA, ce qui est rarement agréable.

Une façon de contourner ce problème est de défier les représentants réticents à BATTRE LE CONTRÔLE.

Vous pouvez les récompenser. Les Spiff avec un bonus, si elles réussissent.

Mais si elles échouent, vous gagnez et ils gagnent aussi.

Ils vont se rendre compte qu'il n'est pas facile de rédiger un script qui génère systématiquement des meilleures ventes et les résultats des services.

La lumière peut aller plus loin, et ils pourraient réaliser, "Cela peut fonctionner pour moi, après tout!"

C'est ce qui est considéré comme un «moment d'enseignement."

Mais parlons de détails. Si vous allez écrire votre propre script, il devrait faire ressortir vos points forts.

Par exemple, si vous êtes grand au bavardage, à faire le petit entretien à l'échauffement perspectives froids, puis de fournir suffisamment d'espace dans votre script pour cette fonction, cette force. D'autre part, si vous êtes un poisson froid quand il s'agit de briser la glace, puis faire de cette section qui n'existe pas.

Ne demandez jamais à une perspective "Comment êtes-vous?"

Si vous êtes merveilleux à poser des questions, Charlie Rose téléviseur, mais transplanté dans des conversations téléphoniques, puis utilisez ce que j'appelle le télémarketing Nouveau (TM), une méthode de vente qui consiste à donner sens-et-vient avec le client.

Si vous êtes exactement le contraire, vous êtes un conteur, dont le mantra pourrait être: «Ne m'interrompez pas maintenant, je suis sur un rouleau!" puis utiliser le télémarketing traditionnel, plus d'une stratégie de message d'une manière qui dépend de vous faire le récit et la vente.

Vous pouvez voir où je vais avec cela, n'est-ce pas?

Si j'avais un centre d'appel avec 100 sièges et 100 personnes en même temps font 100 scripts différents, je serais heureux, en fournissant tous obtenu des résultats uniformément grands.

Mais, si j'avais un centre d'appel avec 100 sièges et 100 personnes ont fait 10.000 scripts différents au cours d'un quart de travail, qui est une tentation très réelle si on leur donne la liberté de concevoir leurs propres discussions, mais ils s'éloignent d'eux, je ' d être préoccupés à juste titre, et mes ventes, le service, et les résultats de support technique en souffrirait.

Si vous souhaitez en apprendre davantage sur la mise en œuvre d'une stratégie de script multi-style, ainsi que les écrous et les boulons sur la façon de mettre traditionnels et de la Nouvelle de télémarketing (TM) ainsi que des scripts, contactez-moi et poser des questions sur Les PhoneMasters (TM) Programme de formation .

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